| Tamaño | 18 KB |
| Editable | Si |
| Tipo de archivo (formato): | Microsoft Excel (.xlsx) |
| Descargar: | Para todas las versiones |
¿Qué es el modelo de cuestionario SERVQUAL?
El Modelo Servqual es un modelo de encuesta que se emplea para medir la calidad del servicio que se consulta, este modelo o plantilla compara los siguientes aspectos:
- La percepción que tienen los clientes sobre un servicio, antes de experimentarlo
- La experiencia que tienen después de pasar por ese servicio.
- Los elementos que se miden tanto en el antes y después son dimensiones definidas y esenciales para la prestación de un servicio.
Dimensiones del modelo de encuesta SERVQUAL 📝
- Fiabilidad: mide la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
- Seguridad: mide el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.
- Aspectos tangibles: Consiste en la apariencia, por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
- Empatía: mide hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
- Sensibilidad o capacidad de respuesta: Mide qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
Cómo se miden los resultados de la encuesta SERVQUAL 📏
- Si la calificación de la percepción en mayor que la calificación de la experiencia el servicio promete mucho pero no lo cumple en la experiencia, se debe mejorar por lo tanto la satisfacción en la experiencia del cliente.
- Si la calificación de la Percepción es menor que la calificación de la experiencia el servicio está ofreciendo más de lo que el cliente esperaba de este, significa que es un buen indicador, pero se puede correr el riesgo de dejar de explotar atributos que pueden atraer más clientes del mercado.
- Si la calificación de la percepción es aproximadamente igual a la calificación de la experiencia el servicio ofrece exactamente lo que el cliente esperaba, se debe trabajar para llegar a un nivel mucho más alto en la experiencia.
Características de esta plantilla de excel
Esta plantilla de excel cuenta con dos hojas de cálculo, siendo la primera en donde se encuentran todos los ítems del cuestionario, y la segunda la clasificación de las preguntas del cuestionario.
En primer lugar, cuentas con una sección para registrar el número de encuesta, el número de grupo de encuestados y el nombre del formato comercial.
Posteriormente, tienes en diferentes celdas todas las preguntas del cuestionario, separadas por los aspectos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía.
Así, vas a poder anotar los resultados de las preguntas realizadas al grupo de encuestados de forma organizada, y tendrás a la mano todos los resultados obtenidos de las respuestas del cuestionario.
Al descargar la plantilla, podrás abrirla en tu ordenador y comenzar a utilizarla al instante.
| Tamaño | 18 KB |
| Editable | Si |
| Tipo de archivo (formato): | Microsoft Excel (.xlsx) |
| Descargar: | Para todas las versiones |
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Creador de contenido digital y técnico superior universitario (TSU) en comercio internacional. Apasionado por las hojas de cálculo y por compartir contigo las mejores plantillas de excel y recursos.
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