Plantilla Excel: Matriz QFD o “La Casa de la Calidad”

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¿Qué es el QFD (Despliegue de Función de Calidad)?

El QFD (Quality Function Deployment o Despliegue de Función de Calidad) es una metodología que se utiliza para mejorar la calidad de los productos o servicios a partir de las necesidades y expectativas de los clientes.

El QFD se originó en Japón en la década de 1960 y se difundió por todo el mundo gracias al éxito de empresas como Toyota y Mitsubishi, que lo aplicaron para adaptar mejor su oferta al mercado.

¿Para qué sirve la matriz QFD o “La casa de la calidad”?

El QFD consiste en elaborar una serie de matrices que relacionan la voz del cliente (QUÉ) con los requisitos técnicos o características de calidad (CÓMO) que satisfacen esas necesidades.

La primera y más importante de estas matrices se llama Casa de la Calidad, porque tiene una forma similar a la de una casa con un tejado, una base, un cuerpo y una chimenea.

La Casa de la Calidad es un gráfico que permite visualizar y priorizar las necesidades del cliente, así como evaluar cómo se cumplen esas necesidades en comparación con la competencia.

Entonces, este gráfico se compone de las siguientes partes:

  • La habitación del cliente: es el espacio donde se recogen las necesidades del cliente expresadas en términos cualitativos, como “seguro”, “fácil de usar”, “económico”, etc.

Estas necesidades se pueden obtener mediante encuestas, entrevistas, observación o cualquier otra técnica de investigación de mercado.

  • La habitación técnica: es el espacio donde se traducen las necesidades del cliente en requisitos técnicos o características de calidad cuantitativas, como “peso”, “potencia”, “velocidad”, etc.

Estos requisitos se pueden medir y verificar objetivamente.

  • La matriz de relación: es el espacio donde se establece la relación entre las necesidades del cliente y los requisitos técnicos, mediante símbolos que indican el grado de importancia o influencia de cada requisito sobre cada necesidad.

Por ejemplo, se puede usar un círculo vacío para indicar una relación débil, un círculo lleno para una relación media y un doble círculo para una relación fuerte.

  • El tejado: es el espacio donde se evalúa la correlación entre los requisitos técnicos, mediante símbolos que indican si son complementarios o contradictorios entre sí.

Por ejemplo, se puede usar un signo positivo para indicar una correlación positiva, un signo negativo para una correlación negativa y un signo cero para una correlación nula.

  • La base: es el espacio donde se comparan los niveles de satisfacción del cliente con respecto al producto o servicio propio y al de la competencia, mediante valores numéricos que reflejan el grado de cumplimiento de cada necesidad.

Estos valores se pueden obtener mediante encuestas de satisfacción o análisis de mercado.

  • La chimenea: es el espacio donde se asignan pesos relativos a las necesidades del cliente, según su importancia o prioridad.

Estos pesos se pueden determinar mediante técnicas estadísticas o criterios subjetivos.

La matriz QFD es una herramienta muy útil para mejorar la calidad de los productos o servicios, ya que permite:

  • Identificar y priorizar las necesidades del cliente.
  • Traducir las necesidades del cliente en requisitos técnicos.
  • Evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos técnicos.
  • Comparar el rendimiento del producto o servicio con el de la competencia.
  • Detectar posibles mejoras o innovaciones.
  • Reducir los costes y el tiempo de desarrollo.
  • Aumentar la satisfacción del cliente y la fidelización.

Para elaborar una matriz QFD se requiere un trabajo en equipo multidisciplinar, que involucre a todas las áreas implicadas en el proceso de diseño y producción, así como a los propios clientes.

Además, el QFD es un proceso iterativo y flexible, que se puede adaptar a diferentes tipos de productos o servicios, así como a diferentes fases del ciclo de vida.

Características de esta plantilla

Esta plantilla de excel se compone de las siguientes partes:

Matriz QFD con valores

En la primera hoja de cálculo del documento, encontrarás la matriz QFD con todos sus valores.

Aquí podrás escribir los requerimientos de los clientes, la sección de “la casa de la calidad”, el “techo de la casa” para conocer si existe o no existe relación, la evaluación de la importancia absoluta y relativa (en porcentaje) y la evaluación de la competencia.

Gráfico de evaluación de “Competencia vs. Nosotros”

En esta misma hoja de cálculo, contarás con una gráfica en donde podrás analizar la evaluación de la competencia versus nosotros.

Esta gráfica se actualiza automáticamente de acuerdo a los valores ingresados en la matriz QFD.

Resultados de la Matriz QFD

Por último, en el documento tienes una segunda hoja de cálculo en donde encontrarás los resultados de la matriz QFD.

En esta hoja, encontrarás la prioridad de los requerimientos de los clientes, un resumen de la evaluación competitiva de la “competencia vs. nosotros” y una sección para anotar los objetivos de la empresa de acuerdo a los resultados obtenidos.

Al descargar la plantilla, podrás abrirla en tu ordenador y comenzar a utilizarla al instante.

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